Analyse
6 Erfolgs-Faktoren im Verkauf oder: Alles ein alter Hut?
Seit vielen hunderten von Jahren wird Handel betrieben. Waren produziert, eingekauft und wieder verkauft. Im Mittelpunkt stand und steht immer der Mensch. Er war und ist es, der die Mechanismen des Verkaufs analysiert und weitergegeben hat. Worte wie positives Denken wurden ergänzt mit neurolinguistischen Elementen.
Seit Jahren finden Verkaufs-Trainings durch interne oder externe „Coaches“ statt. Firmen haben in der Nachkriegszeit erkannt, wie wichtig, gut ausgebildete Mitarbeiter sind. Erste Gelder sind in Trainingsmaßnahmen geflossen. Heute ist das aktive Training aus Unternehmen gar nicht mehr wegzudenken.
Stellen Sie sich einmal einen Tennisspieler vor, der nur durch die Theorie, das Spiel kennengelernt hat und soll jetzt auf dem Platz sein Wissen praktisch umsetzen.
Nur die ständige Wiederholung durch Trainings, Mitreisen der Vorgesetzten und Coaching-Maßnahmen macht aus einem mittelmäßigen Vertriebler, einen guten. D.h. natürlich, dass verkäuferische Elemente wie z.B. Planung und Organisation, Bedarfs-Analyse, Präsentations-Technik, Einwand-Behandlung, Abschluss-Technik, Frage-Formulierungen usw. ein permanenter Part in Trainings einnimmt.
D.h. aber auch, dass durch die Wiederholungen und durch das Hinzukommen neuer Vertriebler im Markt, aus einem alten Hut, ein schützender und lange tragbarer wird.
Im Folgenden sind 6 Faktoren angerissen, die für den Erfolg des Einzelnen eine nicht ganz unerhebliche Rolle spielen, natürlich unterschiedlich in der Verteilung der persönlichen Typologie.
Erfolgs-Faktor Nr. 1: Ethik
Hierzu zählt zunächst, dass sich der Vertriebler mit dem Produkt identifizieren muss. Wenn dies nicht der Fall ist, wird er über kurz oder lang scheitern. Zur Ethik in diesem Sinne gehören auch Fairneß, Geradlinigkeit, Ehrlichkeit, Integrität, Zuverlässigkeit und Termintreue.
Diese Begriffe zeigen, dass Ethik weit mehr ist als nur der Verkauf eines „guten“ Produktes. Es handelt sich bei diesem Thema um ein weit gefächertes Fachgebiet, das über das (ethische) Verhältnis zum Kunden bis zum (ethischen) Verhältnis zur eigenen Firma reicht.
Erfolgs-Faktor Nr. 2: Nutzen etablieren
Haben Sie steht´s den Nutzen und den Vorteil für den Kunden im Auge – und etablieren Sie ihn. Dies beinhaltet, dass man aus Sicht des Kunden denken und argumentieren muss. Man kann ein Produkt auf verschiedenen Zugangsstraßen anbieten. Für den Kunden muss sie nachvollziehbar und real sein. Die Vorteile und der Nutzen müssen ihm einleuchten.
Hervorragende Schriftsteller zeichnen sich u.a. dadurch aus, dass sie eine ganze Welt aus dem Gesichtspunkt oder Blickwinkel einer anderen Person beschreiben können.
Um im Vertrieb diesen Blickwinkel einnehmen zu können, sind zwei Dinge wichtig: Hin-Hören und richtige Fragen stellen.
Erfolgs-Faktor Nr. 3: Produktspezifisches Know-how
Was nützt das beste verkäuferische Geschick, wenn ich die Merkmale, Vorteile und den Nutzen des eigenen Produktes nur oberflächlich kenne. Dazu gehört auch, stets auf dem neuesten Stand zu sein.
Professionalismus und Kompetenz zeichnen sich aus.
Erfolgs-Faktor Nr. 4: Affinität, Realität, Kommunikation
Eine hohe Affinität zum Unternehmen, gute Kommunikations-Fertigkeiten und eine gemeinsame Realität sind weitere Unterstützer für den Erfolg.
Erfolgsfaktor Nr. 5: Ziele
Wer sich als Vertriebler Ziele setzt, gewinnt. Hierzu zählen Jahresziele, Quartalsziele, Monatsziele, Tagesziele. Ansonsten wird man gelebt.
Die wichtigsten kurzfristigen Ziele sind natürlich die Abschlüsse, die in der folgenden Woche generiert werden sollen. Darüber hinaus ist es von Bedeutung, immer wieder neue Beschlüsse zu fassen und Ziele aufzustellen.
Erfolgs-Faktor Nr. 6: Begeisterung
„Wenn ich brenne, brennt meine Umgebung“, sagte einst Augustinus.
Es geht darum, die eigene Stimmung „oben“ zu halten. Stellen Sie sich umgekehrt vor, wie Sie auf Menschen reagieren, die Ihnen mit Fröhlichkeit, Enthusiasmus, Freude und guter Laune etwas verkaufen wollen.
Da macht das Kaufen doch auf einmal mehr Spaß. Der Kunde fühlt sich vom Verkäufer angezogen und denkt evtl. im Stillen, öfter mit ihm zu tun haben zu wollen.
Es gibt natürlich noch andere Faktoren die den Erfolg oder Miss-Erfolg beeinflussen, wie eine gute Erscheinung, dem Service-Gedanken, spezielle Verkaufs-Techniken u.v.m..
Auch wenn die erwähnten Begriffe uns schon viele Jahre begleiten, oftmals an Wertigkeit eingebüßt haben, so werden sie auch in den nächsten Jahren im Verkauf an unserer Seite sein.
Und je identifizierter wir mit diesen Faktoren umgehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, erfolgreicher zu werden.
Seit vielen hunderten von Jahren wird Handel betrieben. Waren produziert, eingekauft und wieder verkauft. Im Mittelpunkt stand und steht immer der Mensch. Er war und ist es, der die Mechanismen des Verkaufs analysiert und weitergegeben hat. Worte wie positives Denken wurden ergänzt mit neurolinguistischen Elementen.
Seit Jahren finden Verkaufs-Trainings durch interne oder externe „Coaches“ statt. Firmen haben in der Nachkriegszeit erkannt, wie wichtig, gut ausgebildete Mitarbeiter sind. Erste Gelder sind in Trainingsmaßnahmen geflossen. Heute ist das aktive Training aus Unternehmen gar nicht mehr wegzudenken.
Stellen Sie sich einmal einen Tennisspieler vor, der nur durch die Theorie, das Spiel kennengelernt hat und soll jetzt auf dem Platz sein Wissen praktisch umsetzen.
Nur die ständige Wiederholung durch Trainings, Mitreisen der Vorgesetzten und Coaching-Maßnahmen macht aus einem mittelmäßigen Vertriebler, einen guten. D.h. natürlich, dass verkäuferische Elemente wie z.B. Planung und Organisation, Bedarfs-Analyse, Präsentations-Technik, Einwand-Behandlung, Abschluss-Technik, Frage-Formulierungen usw. ein permanenter Part in Trainings einnimmt.
D.h. aber auch, dass durch die Wiederholungen und durch das Hinzukommen neuer Vertriebler im Markt, aus einem alten Hut, ein schützender und lange tragbarer wird.
Im Folgenden sind 6 Faktoren angerissen, die für den Erfolg des Einzelnen eine nicht ganz unerhebliche Rolle spielen, natürlich unterschiedlich in der Verteilung der persönlichen Typologie.
Erfolgs-Faktor Nr. 1: Ethik
Hierzu zählt zunächst, dass sich der Vertriebler mit dem Produkt identifizieren muss. Wenn dies nicht der Fall ist, wird er über kurz oder lang scheitern. Zur Ethik in diesem Sinne gehören auch Fairneß, Geradlinigkeit, Ehrlichkeit, Integrität, Zuverlässigkeit und Termintreue.
Diese Begriffe zeigen, dass Ethik weit mehr ist als nur der Verkauf eines „guten“ Produktes. Es handelt sich bei diesem Thema um ein weit gefächertes Fachgebiet, das über das (ethische) Verhältnis zum Kunden bis zum (ethischen) Verhältnis zur eigenen Firma reicht.
Erfolgs-Faktor Nr. 2: Nutzen etablieren
Haben Sie steht´s den Nutzen und den Vorteil für den Kunden im Auge – und etablieren Sie ihn. Dies beinhaltet, dass man aus Sicht des Kunden denken und argumentieren muss. Man kann ein Produkt auf verschiedenen Zugangsstraßen anbieten. Für den Kunden muss sie nachvollziehbar und real sein. Die Vorteile und der Nutzen müssen ihm einleuchten.
Hervorragende Schriftsteller zeichnen sich u.a. dadurch aus, dass sie eine ganze Welt aus dem Gesichtspunkt oder Blickwinkel einer anderen Person beschreiben können.
Um im Vertrieb diesen Blickwinkel einnehmen zu können, sind zwei Dinge wichtig: Hin-Hören und richtige Fragen stellen.
Erfolgs-Faktor Nr. 3: Produktspezifisches Know-how
Was nützt das beste verkäuferische Geschick, wenn ich die Merkmale, Vorteile und den Nutzen des eigenen Produktes nur oberflächlich kenne. Dazu gehört auch, stets auf dem neuesten Stand zu sein.
Professionalismus und Kompetenz zeichnen sich aus.
Erfolgs-Faktor Nr. 4: Affinität, Realität, Kommunikation
Eine hohe Affinität zum Unternehmen, gute Kommunikations-Fertigkeiten und eine gemeinsame Realität sind weitere Unterstützer für den Erfolg.
Erfolgsfaktor Nr. 5: Ziele
Wer sich als Vertriebler Ziele setzt, gewinnt. Hierzu zählen Jahresziele, Quartalsziele, Monatsziele, Tagesziele. Ansonsten wird man gelebt.
Die wichtigsten kurzfristigen Ziele sind natürlich die Abschlüsse, die in der folgenden Woche generiert werden sollen. Darüber hinaus ist es von Bedeutung, immer wieder neue Beschlüsse zu fassen und Ziele aufzustellen.
Erfolgs-Faktor Nr. 6: Begeisterung
„Wenn ich brenne, brennt meine Umgebung“, sagte einst Augustinus.
Es geht darum, die eigene Stimmung „oben“ zu halten. Stellen Sie sich umgekehrt vor, wie Sie auf Menschen reagieren, die Ihnen mit Fröhlichkeit, Enthusiasmus, Freude und guter Laune etwas verkaufen wollen.
Da macht das Kaufen doch auf einmal mehr Spaß. Der Kunde fühlt sich vom Verkäufer angezogen und denkt evtl. im Stillen, öfter mit ihm zu tun haben zu wollen.
Es gibt natürlich noch andere Faktoren die den Erfolg oder Miss-Erfolg beeinflussen, wie eine gute Erscheinung, dem Service-Gedanken, spezielle Verkaufs-Techniken u.v.m..
Auch wenn die erwähnten Begriffe uns schon viele Jahre begleiten, oftmals an Wertigkeit eingebüßt haben, so werden sie auch in den nächsten Jahren im Verkauf an unserer Seite sein.
Und je identifizierter wir mit diesen Faktoren umgehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, erfolgreicher zu werden.
Kundenzufriedenheits-Analysen (sinnvoll oder zeitraubend?)
In einigen Unternehmen wird nicht nur die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit (z.B. Umsatz, Deckungsbeitrag, Marktanteil, Return on Investment…) gemessen und für die Beurteilung herangezogen, sondern in zunehmendem Umfang auch der Grad der Kundenzufriedenheit.
Wer im Wettbewerb langfristig bestehen will, wird nicht umhinkommen, sich mit Aktivitäten zur Verbesserung der kundenbezogenen Wertschöpfung auseinander zu setzen. Das Bild, das die Kunden vom Unternehmen, den Produkten, den Vertriebs- und Marketingleistungen sowie den Mitarbeitern haben, wird durch jede Einzelleistung eines Mitarbeiters in allen Unternehmensbereichen sowie der Summe der Gesamtleistung des Unternehmens geprägt.
Jedem einzelnen Mitarbeiter muss deshalb bewusst sein, wie wichtig seine Aufgabe im Rahmen der Komplexität im Unternehmen, als Auswirkung für und auf den Kunden ist. Loyale Kundenbeziehungen zu pflegen und aufzubauen sichert im Regelfall einen positiven Kundenertragswert. Das Ziel von Kundenzufriedenheitsmessungen ist es daher, ein zuverlässiges Feedback aus allen eigenen Unternehmensbereichen, sowie von Kunden und Lieferanten zu erhalten, um Entscheidungsbedarf zu erkennen und als Basis für langfristige Kundenbeziehungen zu nutzen.
Folgende Anforderungen an die Messung sollten beachtet werden:
1. In der Konzeptions-Phase werden die Zielinhalte und Zielgruppen definiert und die Erhebungsmethode festgelegt. Als Untersuchungsmethode kann die Voll- oder Teilerhebung angewendet werden. In diesem Stadium wird entschieden, ob eine interne oder externe Ermittlung erfolgen soll. Hierbei werden auch die Befragungsformen definiert (z.B. Telefoninterview, schriftliche oder mündliche Direktbefragung).
Nachfolgende Fragebereiche sind denkbar: Allgemeine Zufriedenheit; Produkte und Entwicklungen; Angebotswesen; Betreuung; Logistik; Akquisition; Zuverlässigkeit; Erreichbarkeit; Kompetenz, Schnelligkeit, Marketingaktivitäten; Service und Garantie…
2. Die Durchführungs-Phase ist abhängig von der Art der Mess-Methode. Bei der Befragung (ob durch interne Mitarbeiter oder durch externe Experten) ist besonders wichtig, dass die Interviewpartner kompetent sind. Termine und einzelne Aktivitäten müssen sehr sorgfältig geplant und abgestimmt werden.
3. Während der Analyse-Phase müssen die einzelnen Fragen und Antworten systematisch erfasst und graphisch aufbereitet werden. Die Textanmerkungen sollten in kurzen Sätzen formuliert werden. Jede Tabelle und Graphik muss so dargestellt sein, dass die einzelnen Kennziffern auch in der Zeitachse fortgeschrieben werden können, um Trends in der Veränderung der Kundenzufriedenheit interpretieren zu können.
4. Nach der Analyse der Ergebnisse werden -nach den Hauptfragethemen- Maßnahmenpläne festgelegt. Dazu gehört die Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter in den Maßnahmenplan; die Einführung eines Kundenverbesserungsprogrammes (KVP); die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Zeitplänen für die Formulierung der Veränderungsprozesse.
Kundenzufriedenheit ist letztendlich der Maßstab für die Kundenbindung, das Wachstum sowie den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb bildet die kontinuierliche Identifikation mit den Kennziffern der Analyse eine wichtige Stellschraube für den Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheits-Analysen sind daher nicht zeitraubend sondern essentieller Bestandteil der Unternehmenspolitik.
In einigen Unternehmen wird nicht nur die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit (z.B. Umsatz, Deckungsbeitrag, Marktanteil, Return on Investment…) gemessen und für die Beurteilung herangezogen, sondern in zunehmendem Umfang auch der Grad der Kundenzufriedenheit.
Wer im Wettbewerb langfristig bestehen will, wird nicht umhinkommen, sich mit Aktivitäten zur Verbesserung der kundenbezogenen Wertschöpfung auseinander zu setzen. Das Bild, das die Kunden vom Unternehmen, den Produkten, den Vertriebs- und Marketingleistungen sowie den Mitarbeitern haben, wird durch jede Einzelleistung eines Mitarbeiters in allen Unternehmensbereichen sowie der Summe der Gesamtleistung des Unternehmens geprägt.
Jedem einzelnen Mitarbeiter muss deshalb bewusst sein, wie wichtig seine Aufgabe im Rahmen der Komplexität im Unternehmen, als Auswirkung für und auf den Kunden ist. Loyale Kundenbeziehungen zu pflegen und aufzubauen sichert im Regelfall einen positiven Kundenertragswert. Das Ziel von Kundenzufriedenheitsmessungen ist es daher, ein zuverlässiges Feedback aus allen eigenen Unternehmensbereichen, sowie von Kunden und Lieferanten zu erhalten, um Entscheidungsbedarf zu erkennen und als Basis für langfristige Kundenbeziehungen zu nutzen.
Folgende Anforderungen an die Messung sollten beachtet werden:
- Der Fragebogen muss überschaubar bleiben und systematische Analysesätze enthalten
- Die Mess-Methode muss wiederholbar sein, um Abweichungen zur vorangegangenen Befragung bewerten zu können.
- Die Ergebnisse müssen für interne und externe Veränderungsprozesse nutzbar, transparent, nachvollziehbar und umsetzbar sein.
1. In der Konzeptions-Phase werden die Zielinhalte und Zielgruppen definiert und die Erhebungsmethode festgelegt. Als Untersuchungsmethode kann die Voll- oder Teilerhebung angewendet werden. In diesem Stadium wird entschieden, ob eine interne oder externe Ermittlung erfolgen soll. Hierbei werden auch die Befragungsformen definiert (z.B. Telefoninterview, schriftliche oder mündliche Direktbefragung).
Nachfolgende Fragebereiche sind denkbar: Allgemeine Zufriedenheit; Produkte und Entwicklungen; Angebotswesen; Betreuung; Logistik; Akquisition; Zuverlässigkeit; Erreichbarkeit; Kompetenz, Schnelligkeit, Marketingaktivitäten; Service und Garantie…
2. Die Durchführungs-Phase ist abhängig von der Art der Mess-Methode. Bei der Befragung (ob durch interne Mitarbeiter oder durch externe Experten) ist besonders wichtig, dass die Interviewpartner kompetent sind. Termine und einzelne Aktivitäten müssen sehr sorgfältig geplant und abgestimmt werden.
3. Während der Analyse-Phase müssen die einzelnen Fragen und Antworten systematisch erfasst und graphisch aufbereitet werden. Die Textanmerkungen sollten in kurzen Sätzen formuliert werden. Jede Tabelle und Graphik muss so dargestellt sein, dass die einzelnen Kennziffern auch in der Zeitachse fortgeschrieben werden können, um Trends in der Veränderung der Kundenzufriedenheit interpretieren zu können.
4. Nach der Analyse der Ergebnisse werden -nach den Hauptfragethemen- Maßnahmenpläne festgelegt. Dazu gehört die Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter in den Maßnahmenplan; die Einführung eines Kundenverbesserungsprogrammes (KVP); die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Zeitplänen für die Formulierung der Veränderungsprozesse.
Kundenzufriedenheit ist letztendlich der Maßstab für die Kundenbindung, das Wachstum sowie den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb bildet die kontinuierliche Identifikation mit den Kennziffern der Analyse eine wichtige Stellschraube für den Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheits-Analysen sind daher nicht zeitraubend sondern essentieller Bestandteil der Unternehmenspolitik.
Leistungen - Management-Beratung
Strategie
Analyse
Organisation
Strategie
- Zielfindung- und Leitbildentwicklung
- strategische Positionierung des Unternehmens durch Entwicklung von Unternehmenskonzeptionen und -strategien
- Marktentwicklungsstrategien, Diversifikationen
- Corporate Identity
- Strategieentwicklung von der Geschäftsfelderbildung und-analyse bis zum Budget
- Auswahl und Bewertung von Basisstrategien (Internationalisierung, Kooperationen, Diversifikation…)
- Analyse und Verbesserung der Entscheidungsstrukturen/-systeme
- Individuelles Management-Coaching
Analyse
- Erfolgssteuerung durch ganzheitliches Management in Bezug auf Analyse der strategischen und organisatorischen Ausgangslage
- Struktur- und Wirtschaftlichkeitsanalysen
- Durchführung von Marktpotentialanalyse, Marktsegmentierung
- Erkennung und Erschließung von Einsparpotenziale, Kostenmanagement
- Vertriebswegeanalyse
- Wettbewerbsanalysen
- Betriebsklimaanalyse
Organisation
- Geschäftsprozessoptimierung
- Optimierung des Marketing-Mix
- Persönliches Ziel-, Zeit- und Informations-Management für Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter
- Projektmanagement - Methodik und Schulung
- Konzeption, Entwicklung und Einführung branchenspezifischer Controlling- und Management-Informationssystemen
- Fehlermanagement
- Überprüfung der Vertriebsorganisation bzgl. Produktivität, Umwandlungsrate, Deckungsbeitrag
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