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Reklamationen Notwendiges Übel oder Chance |
Es gibt unzählige Möglichkeiten, warum Reklamationen entstehen. Sehen wir uns im Folgenden einmal die häufigsten Fehler des Reklamationsempfängers an:
- Die Reklamation in Zweifel ziehen
„Das kann ich mir einfach nicht vorstellen.“
„Das ist uns noch nie passiert.“
- Dem Kunden oder anderen schnell die Schuld geben
„Das muss dann bei Ihnen passiert sein.“
„Das ist keinesfalls unsere Schuld, das ist Ihre Sache.“
- Voreilig zur Sache kommen
„Die Untersuchung können wir uns sparen, wir schicken Ihnen gleich Ersatzteile zu.“
„ Das kann ich Ihnen schon am Telefon sagen, woran das liegt.“
- Den Reklamierer beruhigen wollen
„Nun regen Sie sich doch nicht so auf.“
„Wie reden Sie denn mit mir.“
- Dem Kunden widersprechen und ihn belehren
„Also, das ist nicht richtig, was Sie jetzt erklären.“
„Da irren Sie sich aber.“
„Da müssen Sie halt mal die Anleitung lesen, da steht alles Schwarz auf Weiß.“
Reklamationen ergeben nicht nur negative, sondern auch positive Aspekte. Wir können aus bisher verborgenen Fehlerquellen lernen, um sie auszuschalten. Häufig bringen die Reklamationen der Kunden Hinweise auf mögliche Verbesserungen im Sortiment, der Organisation oder der Dienstleistung, aber auch der Technik.
Kunden, die reklamieren, sind dem Unternehmen nicht grundsätzlich negativ eingestellt. Sie wollen eine vernünftige Lösung. Erledigte Reklamationen schaffen eine tragfähige Basis für künftige Kontakte. Der Kunde erhält einen Hinweis auf die verantwortungsbewusste Einstellung seines Lieferanten, auf dessen Dienstleistungsdenken und die Leistungsfähigkeit.
12 goldene Regeln für Reklamationsgespräche
- Halten Sie Ihre Emotionen im Griff. Sie sind oft der Nehmer von Negativemotionen, die Sie nicht verursacht haben. Sie sind also auch nicht persönlich gemeint.
- Hören Sie konzentriert hin. Nur so erfahren Sie die gemeinte Ebene und die wirkliche Quelle des Ärgers.
- Notieren Sie die Fakten und wiederholen Sie ganz ruhig die wichtigsten Informationen.
- Zeigen und formulieren Sie Verständnis für den Ärger des Kunden. Das ist noch keine Kostenübernahme, sondern ein wirksamer Emotionsabsorber.
- Bitten Sie, falls vorhanden, den Reklamationsgrund sehen zu können. Wenn nötig, fotografieren oder mitnehmen.
- Enthalten Sie sich eines schnellen Urteils. Prüfen Sie ruhig und stellen Sie Fragen.
- Helfen Sie Ihrem Partner anschließend sofort (z.B. Ersatzlieferung). Weisen Sie aber darauf hin, dass die Soforthilfe nichts mit einem Schuldeingeständnis oder einer Kostenübernahme zu tun hat. Bestätigen Sie das möglichst schriftlich.
- Aktivieren Sie die zuständigen Abteilungen in Ihrem Haus und verkaufen Sie die Notwendigkeit einer schnellen Lösung, falls nicht schon von vorne herein das entsprechende Bewusstsein im Umgang mit Reklamationen vorhanden ist.
- Beschreiben Sie Tatbestände ohne Wertungen und Schuldzuweisungen. Lassen Sie den Partner Schlüsse ziehen. Oft erkennt er Eigenverschulden seines Unternehmens. Die Tatsachenbeschreibung allein ermöglicht die sachliche Erörterung.
- Ein im Gespräch gefundener Kompromiss oder auch ein anderes Gesprächsergebnis benötigen die schriftliche Bestätigung.
- Nennen Sie Ihrem Partner die eingeleiteten Maßnahmen für die Verhinderung weiterer Reklamationen, damit er sicher sein kann, doch den richtigen Partner gewählt zu haben.
- Partnerschaften beweisen sich selten im Sonnenschein, deshalb sind Reklamationen auch Chancen.
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