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Kundenorientierung = Teambildung |
Unternehmen haben nicht nur externe Kunden. Wenn Kundenzufriedenheit eines der Unternehmensziele ist, dann gilt dies auch nach Innen.
Jeder ist auf seine Weise Kunde und Lieferant zugleich. Diese Rolle wechselt mehrfach am Tag. Das gilt für den Verkaufsleiter ebenso wie für den Nachwuchsmann. Es ist nicht „Ihr“ Kunde, der das Gehalt bezahlt sondern „unser“ Kunde.
Wer ein externer Kunde ist, ist schnell definiert. Wenn jemand in der Bestellannahme einen telefonischen Auftrag entgegen nimmt, dann bedient er ganz klar einen externen Kunden.
Wie sieht es aber im Innen-Verhältnis aus? Wer erhält die Bestellung? Was passiert, wenn Informationen weggelassen oder falsch weitergegeben werden? Was Sie tun oder unterlassen wirkt sich aus: Externe Kunden bekommen nicht das, was sie geordert haben.
Darüber hinaus sind auch die internen Kunden im Lager, in der Buchhaltung, im Vertrieb oder im Versand betroffen. Diese erhalten nämlich Reklamationen, wenn eine Bestellung falsch oder gar nicht beim Kunden eintrifft.
Was kann ein Unternehmen machen, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzugehen?
1. Nehmen Sie jeden Bereich genau unter die Lupe, der die Qualität der Arbeit beeinflusst.
2. Formulieren Sie Ihre Wünsche und Ziele
- Was ist gut und soll so bleiben?
- Was ist weniger gut und muss sich ändern?
- Wie wünschen wir uns den Idealzustand?
- Was will jeder Einzelne dazu beitragen, um den Idealzustand zu erreichen?
- Welche Leitlinien sollen ab sofort gelten?
3. Bewerten Sie Ihre Leitlinien
- Was ist Ziel dieser Leitlinien?
- Welchen konkreten Nutzen erzielen wir durch das Umsetzen für Kunden?
- Übertreffen wir dadurch die Kundenerwartung, erzielen wir Begeisterung?
- Welche konkreten Projekte sind notwendig?
4. Entwickeln Sie ein konkretes Kunden-Projekt
- Was ist Ziel des Projektes?
- Welche Unternehmensbereiche sind davon betroffen?
- Welche Prozesse und Einzelaufgaben sind notwendig?
5. Stellen Sie ein Projekt-Team zusammen
- Welche Kernkompetenzen braucht das Team?
- Welche Teamleitlinien wollen vereinbart werden?
6. Formen Sie Persönlichkeiten
- Welches Engagement, welche Zielorientierung bietet der einzelne Team Player?
- Welche Entwicklungsperspektiven bieten Sie ihnen?
- Welches Lernpotential wird erschlossen?
Es geht nicht um kurzfristige Teambildung, sondern um eine langfristige Teamentwicklung als Teil der täglichen Arbeitsroutine: ein Learning-on-the-job mit dem Ziel fortlaufender Leistungsverbesserung. Excellence-Teams lernen schneller und nachhaltiger, da ihre Tätigkeit Problemlösungscharakter mit unmittelbarem Bezug zum Arbeitsplatz besitzt.
Und dies ist der Schlüssel, der die Tür zur lernenden Organisation aufschließt und damit Ihr Unternehmen ein Stück weit vom Wettbewerb abheben kann.
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